مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص تروجی کنندگان NPS

یکی از کارهایی که می‌توانید برای جذب مشتری و جلب اعتماد آنها انجام دهید این است که از آنها بخواهید در مورد محصولات شما نظر بدهند و یا توصیه هایی که فکر می‌کنند به بهبود عملکرد شما کمک می کند را به شما بدهند و شما با استفاده از این تحقیقات بازاریابی و یا پرسش هایی که از مشتری های خود می کنید می توانید خیلی بهتر در مورد راهکارهای رشد کسب و کار خودتان تصمیم گیری کنید.

 یکی از سوال هایی که معمولاً در تحقیقات بازاریابی انجام می‌شود این است که شما از مشتری های خود را می پرسید که آیا حاضر هستند شما را به بقیه آشناها و افراد دیگر معرفی کنند و آن قدر از محصولات شما و خدمات شما راضی بوده‌اند که بازاریابی دهان به دهان را بدون پرداخت هزینه برای شما انجام دهند؟

شاخص خالص ترویج کنندگان چیست؟

معمولا در تحقیقات بازاریابی بعد از اینکه این سوال از مشتری ها پرسیده می شود به آنها اجازه می‌دهید که به صورت یک رنجی از ارزش‌ها بین 0 تا 10 این میزان رضایتمندی از محصولات و خدمات شما را اعلام کنند و هر چه میزان ارزش که به کار شما می‌دهند بالاتر باشد نشان دهنده این است که آنها رضایت بیشتری از شما دارند.

 به همین افرادی که به شما نمره های بالا می‌دهند یعنی نمره ی 9 یا 10 و می‌توانند به عنوان بازاریاب های شما به حساب بیایند و شما را به بقیه معرفی می‌کنند ترویج کننده (Promoter) می گویند و کسانی که در رده‌های پایین‌تر اما باز هم رده های قابل قبول مثل نمره 7 یا 8 به شما امتیاز می‌دهند جزو افراد منفعل (Passive) قرار دارند و کسانی که نمره های پایین تری به شما می‌دهند مثلاً به صفر تا 6 را به شما می دهند در دسته دفع کننده ها (Detractor) نام گذاری می شوند که این افراد آنقدر از کار شما رضایت نداشتند که به دیگران معرفی کند و ممکن است خودشان دیگر مجدداً از شما خریدی انجام ندهند.

در این مرحله اگر درصد مشتری هایی که از شما راضی بودند و در دسته ترویج کننده قرار دارند را در نظر بگیرید و مشتری هایی که از کار شما رضایت کافی نداشتند و دفع کننده هستند را از آنها کم کنید چیزی که در نهایت باقی می‌ماند شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) یا NPS نامیده می شود.

 ممکن است در بعضی از مقاله ها به کلمه شاخص وفاداری هم برخورده باشید که بعضی ها این دو شاخص ترویج کنندگان و شاخص وفاداری را یکی می‌دانند اما اینطور نیست و علاقمندی به یک محصول دلیل قطعی برای این نیست که حتما آن را به بقیه هم معرفی کنند. 

 بعضی از افراد هستند که دلشان نمی خواهد لباس هایی که خریدندتکراری ‌شود و در تن بقیه افراد و نزدیکان آن‌ها دیده شود به خاطر همین اگر از محصولات یک فروشگاه و برند هم خوششان بیاید آن را به بقیه توصیه نمی کنند تا دست زیاد نشود و لباس آن ها و محصولاتی که خریداری کردند منحصر به فرد باقی بماند و اینجا شرایط تغییر می کند.

برخی کمپانی ها دائم این پارامترها را اندازه گیری می کنند تا بتوانند به خوبی عملکرد خودشان را بررسی کنند و از جمله شرکت‌هایی که معمولاً این شاخص ترویج کنندگی را بررسی می‌کند شرکت های جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل و همچنین فیلیپس می باشد. 

 شرکت ها این شاخص را به عنوان یک شاخص پیش بینی رشد تلقی می‌کنند اما تحقیقات نشان داده که باز هم نمی‌توان به صورت صددرصد گفت که این شاخص یک شخص کاملا مناسب است و چیزی بهتر از آن وجود ندارد چون همیشه یک سری ایراداتی به بعضی از شاخص‌ها وارد است و همه چیز منظم و آنطور که انتظار داریم پیش نمی رود.

 تاثیر شاخص NPS روی شاخص های دیگر

 برخی از افراد تصور می کنند که اگر شاخص امتیاز بهبود پیدا کند تاثیر مثبتی روی بقیه شاخص‌های سازمان هم خواهد داشت اما باید بگوییم که هیچ مقیاسی برای رابطه بین این ها وجود ندارد و نمی توانیم بگوییم که اگر یک مقدار مشخصی شاخص NPS رشد پیدا کرد حتما بقیه موارد هم رشد مشخصی با یک ضریب قابل توجه خواهند داشت. هیچ وقت هیچ مرکز آماری نمی‌تواند به صورت دقیق بگوید که میزان انحراف به چه صورت است و میزان ارتباط و پیوستگی که بین آنها وجود دارد چقدر است.

 افزایش تاثیر NPS در بهبود سازمان

 کسانی که مدیریت یک سیستم را در دست دارند در صورتی که از هوشمندی کافی برخوردار باشند می توانند با استفاده از این شاخص، بقیه ی شاخص های سازمان را هم بهبود ببخشند و این یعنی هر چقدر که شما مشتری های بیشتری داشته باشید و آنها بیشتر از شما راضی باشند لازم نیست که شما مثل قبل هزینه‌های تبلیغاتی گزافی را پرداخت کنید و حتی با هزینه‌های تبلیغاتی کم به اندازه کافی محصولات شما بین افراد مختلف ترویج پیدا می‌کند و در واقع استفاده از این شاخص روی استراتژی سازمان تاثیر خیلی مثبتی خواهد داشت.